Печать

Вопросы и ответы

• На каком тарифе я сейчас? Как поменять тариф?
  Текущий тариф и его параметры можно уточнить в «Личном кабинете» в разделе «Услуги».
  Под названием и параметрами вашего текущего тарифа находится ссылка «Изменить тариф». В новом окне выберите желаемый тариф, нажав ссылку справа от названия желаемого тарифа.
  
  Обратите внимание. Должно появиться новое окно с уточнением, действительно ли вы хотите сменить тариф. Новый тариф появится в очереди на применение только после подтверждения в этом окне.
• Я забыл в предыдущем месяце сменить тариф на новый месяц. Можно поменять тариф «задним числом»?
  Если вы не поставили в очередь новый тариф на новый отчетный период (новый месяц), то обслуживание будет продолжено на предыдущем тарифном плане и абонентская плата будет списана согласно предыдущему тарифу.
  
  Если после списания абонентской платы баланс становится отрицательным, доступ в Интернет блокируется до момента пополнения счета до положительного баланса. При этом компенсация за время блокирования доступа в Интернет не начисляется. Смена тарифа «задним числом» не производится.
• Как поменять тариф на другой по стоимости?
  Перейти на больший по стоимости тариф можно либо с следующего дня (с 00-00), либо с нового месяца. На меньший по стоимости тариф — только с нового месяца. Каждого первого числа сперва применяются измения в тарифах, потом по ним снимается абонентская плата.
  
  Обратите внимание. На закрытых тарифах не доступны многие дополнительные услуги. Ознакомиться с действующими тарифами можно на сайте разделе «Тарифы».
• Как можно узнать баланс?
  Проверить баланс вашего счета вы можете самостоятельно в «Личном кабинете», зайдя на клиентский портал или позвонив по телефонам 309-26-28 или 309-28-30 в комерческий отдел или службу тех. поддержки. При обращении по указанным телефонам перед ответом оператора робот сообщит ваш номер договора, баланс и статус договора.
  
  Обратите внимание. Информация о вашем балансе на клиентском портале выводится только при заходе на него из сети «Luxtelecom». Сообщение автоинформатора сработает только при звонке с указанных контактных телефонов. Проверить актуальность ваших номеров вы можете самостоятельно в «Личном кабинете» на главной странице в поле «Контакты».
• Какой у меня IP (внутренний или внешний)? Как подключить внешний IP?
  Узнать свой IP-адрес вы можете самостоятельно в «Личном кабинете», на главной странице, в поле «Услуги и тарифы».
  По-умолчанию при подключении выделяется внутренний IP, даже на тарифах с бесплатным обслуживанием внешнего IP. Для подключения или выключения услуги внешнего IP необходимо обратиться в круглосуточную службу тех. поддержки по тел. 309-2830 (подключение внешнего IP-адреса платное).
  
  Обратите внимание. Если ваш IP вида 10.*.*.* — это внутренний, если вида 95.215.*.* — это внешний. При подключении услуги внешнего IP оператор службы техподдержки сообщит вам выделенный IP. Впоследствии уточнить его можно в «Личном кабинете» или на специализированный сайтах, например, ip.lutel.ru.
• Как подключить к сети другой компьютер?
  Для безопасности подключения привязка вашего договора автоматически сделана на уникальный MAC-адрес вашего сетевого адаптера (сетевой карты) на компьютере или маршрутизатора (роутера). Для смены привязки необходимо переключить кабель к новому компьтеру или маршрутизатору. Только в настройках протокола TCP/IP ver.4 выставить получение всех настроек автоматически, дождаться нашей страницы с подробной инструкцией по смене привязки.
  
  Обратите внимание. Привязка MAC-адреса происходит не мгновенно. На это уходит от 5 до 20 минут. Если по истечении 20 минут после привязки MAC-адреса в «Личном кабинете» выход в Интернет отсутствует, необходимо перезагрузить компьютер или перезапустить сетевой интерфейс.
  

  Версию протокола TCP/IP ver.6 необходимо обязательно отключить!
• Как подключить несколько компьютеров в квартире?
  Для подключения более одного компьютера в квартире необходимо использовать маршрутизатор (роутер). Он будет являться шлюзом (сервером) для выхода в Интернет и Сеть с всех ваших компьютеров. Маршрутизаторы бывают различных типов: проводные и беспроводные. Рекомендумем использовать роутеры с поддержкой функции IGMP v2 (Multicast) для работы IP-TV.
  
  Обратите внимание. Рекомендованные маршрутизаторы для работы в сети «Luxtelecom» с последними версиями прошивок вместе с установкой и настройкой вы можете заказать в службе тех.поддержки по тел. 309-2830 (круглосуточно).
• Въехали в новую квартиру. Прежние жильцы провели линию «Luxtelecom». Как подключится?
  При запросе любого сайта появится страница с предупреждением о незарегистрированном MAC-адресе. В меню сайта необходимо найти раздел «Оставить заявку» («Подключиться»). Наш инженер свяжется с вами по указанным контактным телефонам в течение 48 часов и произведет активацию нового договора.
  
  Обратите внимание. Активацию договора также могут произвести сотрудники службы тех.поддержки по телефону 309-2830 (круглосуточно).
• Потерялся комплект документов, договор и «Памятка абонента». Не помню номер договора и пароль к «Личному кабинету». Как получить повторно?
  Для уточнения номера договора и пароля к «Личному кабинету» необходимо обратиться в службу тех.поддержки по тел 309-2830 (круглосуточно). «Памятку абонента» можно распечатать или сохранить на компьютер из «Личного кабинета» (ссылка «Памятка» на главной странице, над строкой баланса). Копию договора можно скачать и распечатать из раздела «Документы».
  
  Обратите внимание. Номер договора и ваш пароль от «Личного кабинета» оператор службы тех.поддержки сообщит только после указания вами паспортных данных (серия и номер паспорта).
• Скорость скачивания не соответствует тарифной. В чем дело?
  Реальная скорость скачивания файла зависит от многих факторов, помимо скорости вашего канала. Например, от оборудования, установленного у владельца сайта, с которого вы качаете. А также от количества пользователей, одновременно осуществляющих доступ к этому сайту.
  
  Обратите внимание. Проверить скорость вашего подключения к Интернету вы можете через специальный сервис «Проверка скорости» (ссылка расположена в разделе «Клиентам», в верхнем меню).
• Не открываются некоторые сайты, сайты требуют отправить SMS. Что произошло?
  Вы поймали вирус. Следует проверить компьютер в режиме полного сканирования антивирусом. Впоследствии при работе в Интернете рекомендуем постоянно пользоваться антивирусом.
  
  Обратите внимание. Для разовой проверки компьютера вы можете воспользоваться бесплатным антивирусом Dr.Web CureIt! (не подходит для постоянного использования). Бесплатный сервис для борьбы с программами, блокирующими компьютер и предлагающими отправить платную СМС от «Лаборатории Касперского» и портала VirusInfo.
• Любимый питомец повредил кабель в квартире. Починка будет платной?
  Да платной, так как зона ответственности «Оператора» за целостность кабельной линии заканчивается вашей входной дверью.
  
  Обратите внимание. Вызов мастера и дополнительные работы оплачиваются согласно расценкам списанием соответствующей суммы с вашего счета в «Личном кабинете».
• Есть ли услуга приостановки обслуживания и как ее включить?
  Стоимость услуги приостановки обслуживания — 150 руб./мес. Включение приостановки возможно только при положительном балансе лицевого счета и на срок не менее 2-х недель. Для приостановки обслуживания необходимо заранее обратиться в службу тех.поддержки с указанием паспортных данных абонента.
  
  Обратите внимание. Абонентская плата снимается в полном объеме кроме времени, на которое заказана «Приостановка обслуживания». Пересчет «задним числом» невозможен. Для экономии трат при отпуске заранее приостанавливайте обслуживание.
• Как происходит снятие абонентской платы, почему она снимается в минус? Как быстро восстановить доступ в Интернет?
  Снятие абонентской платы с вашего лицевого счета происходит каждого 1-го числа месяца в 00:00 авансом за наступивший месяц. Услуги предоставляются при условии положительного баланса после снятия абонентской платы. Абонентская плата снимается согласно выбранному тарифу на наступивший отчетный период (месяц).
  
  Обратите внимание. Схема расчетов — авансовая, поэтому пополнять свой баланс необходимо до окончания оплаченного периода. Внесите абонентскую плату заранее, и возобновление доступа произойдет автоматически. Пополнить лицевой счет можно различными способами (подробнее в разделе «Оплата»), также на действующих тарифах вы можете воспользоваться отсрочкой платежа (услугой «Обещанный платеж»).
• Как подключить компьютер с операционной системой MacOS, Linux?
  В нашей сети используется только стандартный протокол TCP/IP ver.4 с получением настроек автоматически по сервису DHCP и привязкой к MAC-адресу сетевого адаптера вашего компьютера. Вам необходимо просто подключить сетевой кабель, выставить получение всех настроек автоматически и дождаться нашей страницы с подробной инструкцией по привязке MAC-адреса.
  
  Обратите внимание. Привязка MAC-адреса происходит не мгновенно. На это уходит от 5 до 20 минут. Если по истечении 20 минут после привязки MAC-адреса в «Личном кабинете» выход в Интернет отсутствует, необходимо перезагрузить компьютер или перезапустить сетевой интерфейс.
  

  Версию протокола TCP/IP ver.6 необходимо обязательно отключить!
• Как настроить подключение к сети на компьютере с Windows XP/Vista/7?
  Для настройки подключения к сети «Luxtelecom» необходимо в «Сетевых подключениях» (Windows XP) или «Центре управлениями сетями и общим доступом» (Windows Vista и Windows 7) найти «Подключение по локальной сети» и в свойствах подключения выставить следующие настройки: Включить (поставить галочки) только «Протокол Интернета TCP/IP ver.4» и «Планировщик пакетов QOS».
  В Windows Vista и Windows 7 необходимо обязательно отключить «Протокол Интернета TCP/IP ver.6».
  
  В настройках «Протокола Интернета TCP/IP ver.4» необходимо выставить получение IP-адреса и DNS-серверов автоматически.
  
  Если у Вас в «Сетевых подключениях» отсутствует «Подключение по локальной сети», значит Windows не смогла корректно распознать сетевой адаптер (и/или установить его драйвер) или он выключен в BIOS. Необходимо:

  • Проверить в «Диспетчере устройств» наличие сетевого адаптера и, если он распознался, необходимо установить/переустановить драйвер адаптера (такая проблема возникает только со встроенными адаптерами, драйвер для них обычно поставляется на диске к материнской плате).
  • Если материнская плата менялась, то сетевой адаптер может быть программно выключен. Вы можете его включить самостоятельно в соответствующем разделе BIOS или проконсультироваться с продавцом вашей материнской платы.
• На ноутбуке в последнее время стал постоянно появлять значек «Подключение ограничено или отсутствует». Что это значит?
  При частом подключении и отключении кабеля от компьютера (характерно для проводного подключения ноутбука) может прийти в негодность коннектор на кабеле или разъем сетевой карты. В таком случае необходимо:

  • Обратиться в круглосуточную службу поддержки по тел. 309-2830 и вызвать мастера для переобжима кабеля.
  • Установить розетку RJ-45 c фирменным патч-кордом (кабель с разъемом с двух сторон), впоследствии можно приобрести в любом компьютерном магазине.
  • Установить беспроводной маршрутизатор/роутер.

  
  Стоимость работы будет списана с вашего лицевого счета в «Личном кабинете» согласно расценкам на дополнительные работы.
• В прошлом месяце на счет зачислили сумму большую, чем стоимость тарифа. Сколько нужно внести денег в новом месяце? Можно ли внести меньше? Есть ли обязательная сумма платежа в месяц?
  При начале обслуживания в нашей сети клиенту выделяют лицевой счет в «Личном кабинете». Списание абонентской платы происходит с лицевого счета абонента 1 числа каждого месяца в 00:00 авансом согласно выбранному тарифу на наступивший месяц. Пополнять свой лицевой счет вы можете когда угодно, как угодно и на любую сумму.
  
  При желании пополнить счет вперед на несколько месяцев вы можете воспользоваться тарифной опцией «Абонемент».
• Мы переехали в новую квартиру. Дом находится в зоне действия сети «Luxtelecom». Как переоформить договор на новый адрес и сколько это будет стоить?

  Если дом по новому адресу находится в зоне действия «Luxtelecom», то переоформление договора осуществляется по условиям нового подключения. Остаток на вашем лицевом счете будет перенесен на счет нового договора.

  

  Оставить заявку на подключение по новому адресу необходимо заранее через наш сайт.

• Что такое внешний IP-адрес и зачем он нужен? Можно ли без него пользоваться Интернетом?

  При работе любого компьютера в сети (Интернет или внутренней) ему необходимо иметь IP-адрес. По-умолчанию, при подключении выдается IP-адрес из внутренней сети «Luxtelecom». С внутренним IP-адресом можно пользоваться всеми ресурсами и возможностями Интернета. С внутренним IP-адресом ваш запрос обрабатывается доходит до нашего сервера и далее в Интернет отправляется под внешним IP-адресом нашего сервера. Внешний (выделенный) IP-адрес необходим в том случае, если вам необходим внешний доступ (с любого компьютера в сети Интернет) на ваш компьютер. Например, для сервера онлайн игры или для улучшенной работы файлообменных программ.

  

  При внешнем IP-адресе ваш компьютер сам становиться частью Интернета, рекомендуется обязательное использование файрвола и антивируса.

• Не могу поменять тариф. «Личный кабинет» выдает сообщение «недостаточно средств на лицевом счете». Как поменять тариф?

  Смена тарифа (для линейки «E») возможна только при балансе лицевого счета 1000 рублей и более. Вам необходимо пополнить счет до 1000 рублей. После пополнения вы сможете самостоятельно сменить тариф.

  

  Обратите внимание. Должно появиться новое окно с уточнением, действительно ли вы хотите сменить тариф. Новый тариф появится в очереди на применение только после подтверждения в этом окне.

• Положил через терминал 500 рублей, на лицевой счет пришло только 475 рублей. Раньше приходила вся сумма. Что случилось?

  В связи с вводом федерального закона о приеме платежей многие платежные терминалы и сервисы начали взимать дополнительную комиссию при проведении наличных платежей. Рекомендуем воспользоваться безналичными способами пополнения счета (с помощью банковской карты и т. д.).

  

  Со способами пополнения счета, комиссией платежных систем и расположением ближайших терминалов для оплаты вы можете ознакомится в раздете «Оплата» нашего сайта.

• В прошлом месяце я пополнял счет 5 числа, сейчас 1 число и меня отключили. Почему так произошло?

  Абонентская плата по вашему тарифу снимается 1 числа каждого месяца авансом за уже наступивший месяц. Для беспрерывного оказания услуг необходимо пополнять свой счет заранее, до наступления нового месяца. При пополнении счета позже 1 числа доступ в Интернет будет оплачен до следующего снятия абонентской платы (наступления следующего месяца).

  

  Обратите внимание. При пополнении счета позже 1 числа, пересчет за дни просрочки платежа не производится.

• Перешел с тарифа с бесплатным обслуживанием внешнего IP-адреса на тариф без него. Почему списалась абонентская плата за внешний IP ?

  Услуга внешнего IP-адреса оплачивается отдельно от стоимости тарифа (кроме тарифов с бесплатным обслуживанием IP). До момента отказа абонента от внешнего IP-адреса, услуга будет включена и по ней будет списываться абонентская плата.

  

  Отказ от внешнего IP-адреса производится через службу тех.поддержки по телефону 309-2830 (круглосуточно).

• Не работают разделы в «Личном кабинете», постоянно висят сообщения. Как перейти в другие разделы?

  Необходимо прочитать сообщения до конца. Затем внизу страницы нажать на кнопку «С сообщениями ознакомлен».

  

  В дальнейшем, все сообщения от администрации хранятся в разделе «Сообщения» вашего «Личного кабинета»